庆政发〔2024〕28号     2024年4月30日

庆阳市人民政府印发关于加强数字政府建设打通政务服务

“最后一公里”工作实施意见的通知

各县（区）人民政府，市政府各部门，市管工业园区（集中区）管委会，中、省驻庆有关单位：

《关于加强数字政府建设打通政务服务“最后一公里”工作实施意见》已经五届市政府第99次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

 关于加强数字政府建设打通政务服务“最后一公里”工作实施意见

庆阳作为全国一体化算力网络国家枢纽节点，聚焦数字产业集群发展，打造“中国算谷·智慧庆阳”，为全市经济社会高质量发展注入强劲动力。为充分发挥庆阳实施东数西算国家战略优势，大力推进数字经济发展，建设数字政府，挖掘政务服务一体化平台的深度和广度，探索推动政府服务优质高效供给，加快推进政府职能转变，持续优化营商环境，激发市场主体活力，提升群众办事便利度，切实打通服务群众“最后一公里”，结合我市实际，制定本实施意见。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻习近平总书记对甘肃重要讲话和指示要求，全面落实中央省市关于优化营商环境工作决策部署，紧密结合我市数字政府建设实际，充分发挥一体化在线政务服务平台支撑作用，加强跨层级、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，以“高效办成一件事”为统揽，以市场主体和社会公众的满意度、获得感为标准，瞄准短板弱项攻坚克难，聚力指标突破提升，转变优化服务方式，丰富典型应用场景，进一步激发市场主体活力和社会创造力，推动有效市场和有为政府更好结合，形成市场主体活力迸发、政务服务质效齐升的良好环境，助推全市经济社会高质量发展。

二、主要目标

对标省委、省政府数字政府建设“中西部领先，全国一流”目标，以群众满意为第一标准、市场评价为第一评价、企业感受为第一感受，通过实施“软”“硬”件双优化，打造政务数据“融合圈”、改革成效“体验圈”、自助服务“生态圈”，规划设计“两平台一系统”，推动全市政务服务“智”“质”双提升，持续推进市、县、乡三级政务服务体系更加健全，“一网通办”服务能力明显提高，一体化在线政务服务平台功能更加完备，综合窗口实现全覆盖，智能终端设备迭代升级，政务服务集约化办事、智慧化服务实现新的突破，营商环境不断优化，政府服务能力建设力争进入全省第一方阵。2024年底前，进一步健全完善“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，推动实现第一批13项86个高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。加强线上线下融合促进、业务协同、系统整合、数据共享，提升网上办理深度，进厅事项一网通办率提升15%以上。

三、重点任务

（一）加强数据管理应用，提升安全保障能力。

1．加强数据共享利用。优化政务大数据一体化体系，进一步健全政务数据动态管理机制，利用数字政府政务数据共享交换平台，加强目录编制、更新、下线和政务数据动态更新工作，确保政务数据的实时性、有效性和可用性。依托数字政府主题专题库和大数据基座平台，运用多源比对、数据清洗、人工智能等技术手段，提升政务数据治理水平。建立健全数据直达系统，开展数据回流工作，构建政务服务、经济运行、医疗健康、社会保障、生态环保、应急管理、信用体系等主题库，持续推动政务数据在经济运行、政务服务、智慧监管、利企便民等方面的创新应用，加快水电气热、医疗卫生、公共交通等与群众生活密切相关的应用接入“甘快办”。编制电子证照发证清单和用证清单达到150类，确保政务数据编目率达到100%，政务数据共享申请响应率达到100%。（牵头单位：市大数据中心；责任单位：市政务服务中心、市直各部门，各县区政府）

2．构建数字政府安全保障体系。持续加强数字政府网络和数据安全防护，构建主动防御风险的工作体系。建立健全数字政府网络安全管理制度，对数字政府信息系统涉及领域，明晰安全管理责任，确保政务系统和数据安全管理边界清晰、职责明确。不断加强安全技术支撑，依托数字政府大数据安全治理平台，持续开展数字政府信息系统及网络安全等级保护三级测评工作，细化落实“三同步一评估”要求。形成覆盖政务云、网、大数据基座、政务业务应用的安全保障技术支撑体系，完善风险评估和隐患排查机制，定期开展网络安全、保密和密码应用检查，提升安全防护能力。制定应急预案，定期开展应急安全演练，与系统集成方、运行方建立一支网络安全防护队伍，实现对政务云、政务网、大数据基座、政务应用的分领域统一运营管理，不断提高网络安全事件的应急处置能力。（牵头单位：市大数据中心；责任单位：市委网信办、市委机要和保密局、市公安局、市政务服务中心，各县区政府）

（二）优化工作方式，推进政务服务提质增效。

1．深化数字技术创新应用，打造政务数据“融合圈”。对内规范各部门政务服务数据应用，实现政务数据的精准推送和业务共用；对外打破政务服务事项办理的物理界限，建设线上线下办事一体化服务体系，提升全市“一网通办”改革质效，打通服务群众“最后一公里”。

（1）探索建设“两平台一系统”。依托专业公司深厚的技术支撑和完善的产业链生态体系，立足先进的信息化发展理念和创新机制，着眼政府服务工作实际，在全市“数字政府”“一体化在线政务服务平台”基础上，通过企业化运营方式，探索建设“两平台一系统”（“两平台”即人工智能平台和政务数据中台，“一系统”即政务服务视窗系统），推动实现不同行业系统数据在政务服务平台中的内部流转共享共用，以及政务服务成效展示和政务服务动态数据的分析“计算”，为政府治理提供分析决策依据。（牵头单位：市大数据中心；责任单位：市政务服务中心）

（2）丰富典型场景应用。深度挖掘构建政务服务应用场景，实施政务服务应用场景梳理再造“工程”，按照“应用场景”需求，开展政务数据治理工作，修正错误数据、补充缺项数据、过滤不完整数据，提高政务数据应用质量。从13项国办“一件事”应用场景入手，以点带面，打通系统和数据壁垒，真正实现“高效办成一件事”。聚焦社保医保高频服务事项，梳理服务应用场景，配备人面识别“智慧眼”等设备，通过人脸识别技术，推行申办人“刷脸”即办服务。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市人社局、市医保局、市政务服务中心、市大数据中心，各县区政府）

（3）强化垂建系统整合。探索推进投资项目审批系统和工改系统，房管和不动产部门等国省垂及自建系统优化整合，简化办事程序和时限，提高企业和群众办事便捷度。（牵头单位：市发展改革委、市住建局、市自然资源局、市房产服务中心、市不动产登记事务中心；责任单位：市直相关部门）

（4）推动“高效办成一件事”。围绕畅通“一门一网一线”政务服务渠道的目标，线下加快推进政务服务中心一窗式受理、一站式服务改革，线上推动更多高频事项网上办、掌上办和一次办。围绕政务服务模式创新，着力提升政务数据共享实效，持续加强新技术全流程应用，积极推进更多事项实现“集成办、跨域办、承诺办、免申办”。围绕企业和个人两个全生命周期，编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。以国办第一批13个重点事项清单为基础，优化“一件事”服务流程，明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门各自职责，牵头部门负责逐事项制定工作方案，明确目标任务、改革措施和责任分工，依法依规对“一件事”涉及事项进行梳理整合，对事项办理材料、流程、环节、表格等基本要素进行精简、优化、合并，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，按期高质量推动实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市发展改革委、市教育局、市人社局、市住建局、市交通运输局、市卫生健康委、市市场监管局、市政务服务中心、市大数据中心、市残联，各县区政府）

（5）推进二手房联动过户。坚持以“小切口”改革推动营商环境“大变化”，创新推动不动产、房产、税务等部门全流程审批，充分授权窗口，支撑供排水、电力、供热、供气公司自建系统逐步接入甘肃政务服务网，实现二手房水电气暖联动过户，助力打造营商环境最优市。（牵头单位：市住建局；责任单位：市政务服务中心、市不动产登记事务中心、市大数据中心、市房产服务中心、庆阳供电公司）

（6）优化不动产登记办理。推进不动产交易登记“一件事”改革，全面整合不动产登记、税收、房管业务流程、系统及人员，充分发挥数智化优势，将原本“不动产与税务两人一窗，单位审批制证”的办理模式优化为“一人一窗、一个平台、并行集成、统一管理，办事群众同窗或自助领证”的全新模式，实现全流程“1个环节”办事。推进不动产登记与公证线上数据共享，探索实现线上“两厅融合”，线下“一站式”办理。（牵头单位：市自然资源局；责任单位：市司法局、市税务局、市不动产登记事务中心、市房产服务中心、市大数据中心、市政务服务中心）

2．深化重点领域专项改革，打造改革成效“体验圈”。以“整体政府”理念重塑政务服务模式，全面推进“增值化”政务服务改革，倾力打造“温暖心”品牌，构建形成全链条、全天候、全过程的政务服务新生态，最大程度增强政府服务力，形成具有地方辨识度的“增值化”政务服务改革成果，打造改革成效“体验圈”。 

（1）优化大厅物理布局。按照“一窗受理”集成服务模式，在现有大厅布局基础上，充分利用空间，将大厅分成休息等候、咨询引导、自助网上体验申报、企业一件事等多个功能分区，各功能区域布局合理、实用性强，方便群众办事休闲，既满足群众办理业务的功能需求，同时也要满足轻松、愉悦办事的精神需求。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各县区政府）

（2）提升综窗服务能力。积极推进“综窗改革”，根据社会需求和业务办理关联性，打破部门、事项、领域界限，按照无差别、分领域两种模式，合理设置综合服务窗口和专业服务窗口。对继承办理的一件事和政务服务事项年办件数量较低的部门，采取“事进人不进”方式，授权政务服务中心综合窗口办理，并建立综合窗口服务事项清单；对纳入综合窗口的事项，制定审查工作细则，细化审查环节、审查内容、审查标准、审查要点，采取承诺制、授权制、委托制等方式，确保实现一窗受理、高效办理。积极探索政务服务外包“管家+专家”式的管理模式，通过政府购买服务招录综窗工作人员，推进综窗受理人员“统一管理、统一培训、统一规范、统一考评”的创新服务模式，打造培养“懂业务、会服务”的“全科型”专业服务团队，实现进驻大厅的所有政务服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，进一步提升企业和群众的体验感和满意度。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市发展改革委、市教育局、市财政局、市人社局、市住建局、市交通运输局、市卫生健康委、市市场监管局、市残联，各县区政府）

（3）推行增值化改革落地。借鉴推广杭州上海两地增值化改革措施，积极推行办事大厅“上门审批”服务，实现居民家门口、企业楼门前办成事，最大化节约群众企业成本，提高办事效率；设立企业服务“启航工作室”，按照“一企一策”“一事一议”原则，开展全流程导办帮办服务，协调解决群众企业办事“疑难杂症”。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市自然资源局、市招商引资促进中心、市政务服务中心、市直有关部门，各县区政府）

（4）打造大厅服务品牌。深入践行“换位思考、有解思维”的务实担当，围绕专区建设、政民互动、政策解读等重点工作，创新打造政务服务“专区+体验区”服务品牌。聚焦发挥党员先锋模范作用，深入开展“党建赋能、庆心服务”品牌创建。聚焦读书品牌建设，在政务大厅休息等候区设立“读书角”，引导干部职工、办事群众养成自觉阅读、善于阅读的习惯，打造充满浓郁文化氛围的书香型政务服务大厅。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市直有关部门，各县区政府）

3．提升自助设备服务质效，打造自助服务“生态圈”。以提升政务服务“智慧办”能力和效果为目标，优化提升各级政务服务大厅集成式自助服务终端办事功能，在甘肃政务服务网上构建市、县、乡、村四级专属门户，推动实现高频政务服务事项“在线帮办、授权代办、智能审批”，最大化利用智能设备，提升服务水平，打造24小时自助服务“生态圈”。

（1）推进智慧政务大厅建设。以数字化改革为契机，升级改造数智政务大厅建设，制定专项建设方案，推动数据资源整合共享，打造有速度、有温度的智慧政务大厅，不断提升企业群众办事便利度和满意度。依托甘肃政务服务网、“甘快办”APP、庆阳旗舰店等智慧政务平台，加快提升政务服务大厅自助服务智能化水平，在市县区政务大厅引进政务服务“机器人”自助终端，完善提升24小时自助服务功能，推动实现政务服务从“人工”到“智能”的跨越。探索运用大数据、人工智能、区块链、第五代移动通信（5G）等技术，创新开展智能化“秒批”、远程审批等服务。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市大数据中心、各县区政府）

（2）延长政务服务链条。以甘肃省一体化在线政务服务平台为依托，整合税务、社保、医保、公积金、不动产等自助服务功能，推广“自助服务+网格化”等服务模式，逐步在社区、银行、邮政、通信网点等场所设置集成式自助服务终端，提供“24小时不打烊”服务，全面提升政务服务便利化、智慧化水平，打通服务群众“最后一公里”。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市人社局、市医保局、市税务局、市住房公积金中心、市不动产登记事务中心、市大数据中心，各县区政府）

（3）创新政务代办模式。大力推进政务服务事项下沉，梳理公布“市内通办”“同城通办”“就近办”高频事项目录，依托银行、邮政网点点多面广的优势，开启“多点、高效、便捷”的政务服务网点代办服务新模式。优化升级帮办代办服务品牌，开发建设“小庆”帮办代办微信小程序，上线具备政务地图、政务服务事项办事指南、政策推送、审批进度跟踪、精准导办、帮办代办、预约服务、投诉建议等一站式功能，实现查找政策“一看即懂”、办理事项“一触即达”，持续为企业提供“一对一”服务，解决群众“去哪办、怎么办”难题，进一步深化政务服务“掌上办事”新体验，打造“离老百姓最近的政务服务窗口”。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市大数据中心，各县区政府）

（4）开发建设“政务服务视窗系统”。在市本级政务大厅配备智能互动可视化大屏，开发建设“政务服务视窗系统”，利用云计算、大数据、物联网、人工智能、AI分析等技术，对部门窗口业务数据、人群分布、办事体验、窗口人员管理等重点环节进行实时监测与可视化呈现，通过监测、整合、分析、智能响应，实现各职能部门的各种资源的高度整合，提高政府的业务办理和管理效率，为政府决策提供有力支撑。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市大数据中心）

（5）推进服务迭代升级。全面落实政务服务中心标准化、规范化、便利化建设要求，对政务大厅设备功能进行优化升级，大厅窗口工作平台实行标准化配置，各类政策宣传平台实行规范化提升，网络线路实行标准化升级，完善特殊群体“绿色通道”服务机制，持续做好无障碍设施建设和改造，打造更全面、更优化、更高质量的政务服务窗口。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市大数据中心）

（三）加强电子政务建设，充分展示政府形象。

1．提升政府网站建设管理水平。加快推进政府网站集约化平台升级改造，建立统一信息资源库，对信息资源进行梳理和分类，实现政务数据跨部门、跨层级共享。政府网站首页互联网协议第六版支持率达100%，二三级页面支持率保持在90%以上。无障碍与适老化改造完成率达100%。部署必要的软硬件安全防护设备，提高政府网站数据泄露、网络攻击、病毒入侵、系统故障等风险综合防护能力。建立信息发布联动协同机制，党中央、国务院和省委、省政府重要政策信息转载率达100%。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市直有关部门、各县区政府）

2．推进政务网络体系建设。开展已接入电子政务外网单位的建档立卡工作，强化新接入单位的资格审查、业务测试和运行管理。除国家另行规定外，不得新建、扩建非涉密业务专网。分阶段推进部门行业专网非涉密业务向电子政务外网迁移，不断丰富政务外网承载应用，实现政务数据“一网承载”，打造数据互通的新型网络基础设施。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市直有关部门、各县区政府）

3．筑牢政务网络安全防线。健全网络安全工作体制机制，完善网络信息安全规章制度，加强使用单位监督检查，持续开展全市电子政务外网网络安全等级保护三级测评工作和违法违规信息巡查，不断强化各单位网络安全意识，提升重要系统网络安全防御能力，筑牢网络安全防护网，积极营造安全、高效、稳定的政务网络环境。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市直有关部门、各县区政府）

（四）加强政务服务事项管理，规范办事指南流程。

1．加强政务服务事项动态管理。依据政务服务事项基本目录，编制政务服务事项实施清单并及时动态调整，持续推进政务服务事项实施清单的受理条件、办理流程、申请材料、承诺办结时限、跑动次数等基础和关键要素在省、市、县、乡“四级46同”，确保同一事项在不同地区同要素管理、同标准办理。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市大数据中心、市政务服务中心、市直有关部门，各县区政府）

2．提升政务服务事项网办深度。深化政务服务“一网通办”，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。除法律法规另有规定或涉及国家秘密外，政务服务事项全部纳入平台办理，进一步增强“一网通办”服务能力。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市大数据中心、市政务服务中心、市直有关部门，各县区政府）

3．规范政务服务事项办事指南。规范编制各级政务服务事项办事指南，加强对办事指南基本要素信息的合法性、完整度、准确性、规范性审核。市、县（区）各行业部门要对照政务服务事项办事指南要素规范要求，对本系统本单位政务服务事项办事指南准确度进行自查，从办理时限、办理形式、办理时间、办理地点、到场次数、办理流程图、申请材料（申请表格）、办理环节、网上办理方式、咨询投诉方式等各个环节入手，逐事项开展全链条自查整改，确保做到同一事项同要素管理、同标准办理。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市大数据中心、市政务服务中心、市直有关部门，各县区政府）

（五）以打造“总客服”为牵引，优化服务机制。

1．转变服务方式。持续推进12345热线与110、119、120、122、969685条紧急类热线及供水、供电、供热、供气公共事业服务热线的业务、系统和数据对接工作。通过数字政府平台实现12345热线与政务服务事项库、房产备案信息、不动产信息、交管“挪车服务”、社保及医保信息、公积金信息查询、环保检测预警等行业部门单位系统的互联互通，打通信息壁垒，实现信息共享，增强公共服务事项、便民服务事项、办事指南、政策法规等信息的融合度。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市大数据中心、市政务服务中心、市直有关部门）

2．高效回应群众诉求。积极推进12345热线知识库向社会及基层一线人员开放，相关部门业务系统通过数字政府平台主动向12345热线平台开放查询权限，方便企业和群众自助查询。积极运用大数据分析功能，对汇集的各类数据进行梳理、分析、研判，及时汇总社会热点，呈现民意动态，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”主动治理转变，确保热线回访满意率达到85%以上，合理诉求解决率达到80%以上。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市大数据中心、市政务服务中心、市直有关部门）

四、组织保障

（一）提高思想认识。各县（区）、各部门（单位）要切实把数字政府建设作为提升政务服务效能的大事来抓，健全完善深化改革推进机制，配齐配强工作力量，注重系统集成，协同高效推进改革。各相关部门主要负责同志要认真调度推进，分管负责同志具体抓实抓细，有计划、有步聚、分层次推动任务落实，确保各项工作任务取得实效。

（二）落实责任分工。各牵头部门要充分发挥牵头抓总、统筹协调作用，紧扣总体目标和重点任务，细化完善措施，压实工作责任，建立“任务清单+责任清单+进度表”工作落实机制，做到人员到位、责任到位、措施到位、监督到位。各责任部门要主动配合，加强与牵头部门的工作对接，形成合力，真抓实干，有力有序推进工作落实。各县（区）要加强政务服务工作的资金保障，对所辖政务服务中心、基层便民服务中心（站）人员、场地以及自助服务终端安排建设和运行经费，为政务服务标准化规范化便利化提供财政支持。各级政务服务中心可探索通过政府购买服务方式提供综合窗口办事服务。

（三）强化跟踪督查。各牵头部门要动态跟踪目标任务进度和完成情况，及时协调解决工作推进中出现的问题，对工作推进缓慢的部门要及时提醒督促。市政府办公室每月通报工作开展情况，市政府督查室要加大督查跟踪问效力度，严督实查，特别是对没有按时完成任务和推进落实不力的单位，要进行通报批评，限期整改。各级各部门要进一步增强改革的积极性、主动性和创造性，要学习借鉴先进地区改革创新经验，因地制宜大胆探索，梳理一批可在全市范围内复制、推广的改革举措，进一步扩大改革效果，激发改革潜力和创造力。