一、起草背景

为彻底解决地方政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象，进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国办、省办相继发文，要求2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

二、起草依据

依据国务院办公厅《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《甘肃省办公厅甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号），在充分调查摸底、广泛征求县（区）政府和市政府有关部门及中、省驻庆有关单位意见后形成此《方案》。

三、主要内容

《方案》共分4部分。

第一部分，工作目标。从整合对象、整合后工作机制、完成目标3个方面进行叙述。

第二部分，重点任务。从热线平台建设、热线整合归并方式、整合后运行模式3个方面进行了叙述。其中热线整合归并方式是：企业和群众拨打频率较低的9条政务服务便民热线，全部取消号码，将话务座席统一归并到同级12345热线。话务量大、社会知晓度高的6条政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入同级12345热线中心统一管理。对不具备归并条件的热线，可暂时保留座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线工作标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。实行垂直管理的国务院部门在地方设立的2条政务服务便民热线，以分中心形式整合到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至相应部门办理。

第三部分，实施步骤。分为调查摸底部署启动阶段、建设整合强化队伍阶段、对接优化巩固提升阶段、平台升级功能拓展阶段、评估验收阶段5个阶段，明确了时间节点和任务要求，压实责任，确保按时保质完成任务，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

第四部分，保障措施。从加强组织领导、保障信息安全、确保平稳过渡、加强制度保障、做好舆论宣传5个方面进行叙述。

相关文件：庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知