一、背景依据

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（甘政办发〔2020〕7号），结合我市实际，2020年3月4日，市政府办公室印发《庆阳市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（以下简称《实施方案》）。

二、主要内容

《实施方案》要求，2020年6月底前，完成市、县（区）级政务服务“好差评”线上线下全覆盖、市级政务服务事项全覆盖、市级评价数据实时全量上报；7月底前，完成县（区）向乡镇（街道）、村（社区）延伸覆盖；9月底前，全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；12月底前，全面建成覆盖市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的一体化政务服务“好差评”体系。

《实施方案》就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面主要任务。

一是建立评价体系。明确了“好差评”的评价范围对象，覆盖市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）所有政务服务机构、政务服务平台和工作人员。统一了评价等级和标准设置，由好到差分为5个等级。明确整合构建“1+2+X”的评价渠道，从各个方面积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。建立评价数据归集共享、分析处理、协同办理和安全保障机制，做好评价信息管理。

二是积极开展评价。以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充，并通过委托第三方评估等方式，及时了解政策落实及政务服务情况。

三是及时处理反馈。强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访。“差评”限期整改后，及时向企业和群众反馈，实名差评回访整改率要达到100%。同时，加强评价信息公开，广泛接受社会评价和监督。

四是用好评价结果。强化评价数据的综合分析和应用，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化。健全考核奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。建立差评申诉复核机制，排除误评和恶意差评，确保评价结果真实、客观、准确。

同时，从组织领导、靠实责任、宣传引导等方面完善保障措施，督促抓好工作落实，合力推动政务服务“好差评”制度实施。

相关文件：庆阳市人民政府办公室关于印发《庆阳市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》的通知