庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市医疗服务质量提升年活动实施方案的通知

各县（区）人民政府，市直有关部门，中、省驻庆有关单位：

　　《庆阳市医疗服务质量提升年活动实施方案》已经市政府同意，现予印发，请认真组织实施。

　　庆阳市人民政府办公室

　　2017年3月3日

　　庆阳市医疗服务质量提升年活动实施方案

　　为全面落实国家《医疗质量管理办法》，不断深化医药卫生体制改革，切实提高医疗服务质量，提升群众满意度，市政府决定，在全市乡镇以上医疗机构（含妇幼保健计生服务机构）开展医疗服务质量提升年活动，现制定如下方案。

　　一、指导思想

　　以贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神为统领，以提升医疗服务质量为核心，以提升群众满意度为标准，着力解决医疗服务中存在的突出问题，切实增强从业人员素质，不断规范执业行为，构建和谐医患关系，塑造行业新形象，为广大人民群众提供安全、高效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，为建设健康庆阳奠定基础。

　　二、总体目标

　　通过活动开展，达到 “五提升两降低”目标，即卫生行业形象提升，医疗机构管理水平提升、医疗质量提升、依法执业意识提升、患者满意度提升，医患纠纷发生率和患者医药费用明显降低。

　　三、实施步骤

　　本次活动分三个阶段开展：

　　（一）学习规程和查找问题阶段（2017年3月）。各县区政府、卫生计生部门和各级医疗机构按照统一安排，成立活动领导机构，制定具体实施方案。各医疗机构组织全体职工，学习《医疗质量管理办法》和各项医疗规章制度，以科室为单位，认真查找医院管理和服务质量中存在的问题和不足，深入剖析原因，列出问题清单，做好整改落实宣传发动工作。

　　（二）深入整改落实阶段（2017年4月—2017年10月）。各县区政府、各级医疗机构针对查找出的问题和不足，制定具体落实方案，列出整改计划，明确整改措施，靠实整改责任，有步骤地开展整改工作。各县区要对辖区医疗机构每季度进行一次专项督导检查，确保整改取得实效。市卫计委每季度对市直医疗机构和县区要开展一次专项检查，及时总结推广好经验好做法，通报督促活动开展不力的县区和医疗机构，同时制定考核标准和方案。

　　（三）总结评估和建立长效机制阶段。（2017年11月—2017年12月）。各县区认真总结活动开展情况，根据考核标准对辖区各医疗机构进行量化考核，公布检查和评价结果，总结完善各自医疗质量管理制度，建立提升医疗服务质量的长效机制，着力提升群众看病就医满意度。市卫计委对活动开展情况进行评估，对8县区和县级以上医疗机构进行量化打分排名。

　　四、主要任务

　　（一）进一步强化行风建设，着力提升行业形象。

　　1. 改进医德医风。广泛开展以法律法规、职业道德、职业责任、职业纪律为主要内容的医德医风教育，积极引导医务人员自觉增强责任意识、服务意识和大局意识，牢固树立爱岗敬业的职业操守。

　　2. 健全规章制度。各医疗机构从建章立制入手，加强医德医风、劳动纪律、服务规范、收费管理、绩效考核等制度建设，细化各岗位工作职责，变身份管理为岗位管理，使医疗服务全流程都有章可循。要将医疗服务质量与职工岗位绩效工资挂钩，激发医务人员工作热情。要配强临床医技科室力量，选拔责任心强、服务意识强、管理能力强、业务技术强的骨干担任科室负责人，发挥科室在医疗服务质量管理中的核心作用。强化科室主任、护士长质量管理职责，对责任心不强、纠纷差错频发的科室，严肃追究负责人责任。卫生计生综合监督执法部门要建立以医疗执业准入、医德医风档案、不良执业行为记录为基础的信息数据库，完善行风评议和患者就医体验满意度第三方评价机制，逐步实现全行业诚信信息资源共享。

　　3. 健全质控体系。要持续强化临床一线医务人员培训，广泛开展“三基”训练，加快新技术应用，不断提升基础医护质量。健全质量管理组织，建立健全各级临床专业质控中心，负责医疗质量规范化培训、指导、检查和监督考核等工作，不断完善医院三级质控网络。建设重点学科，发展特色专科，培养尖子人才，努力打造一批名科、名医、名护，带动提升全市整体医疗质量水平。

　　（二）进一步改善医疗服务，着力提升患者满意度。

　　4. 改进门急诊服务。要落实“首诊、首问负责制”，为患者就医做好引导和服务，严禁以任何借口推诿、拒绝和拖延。建立绿色通道，优化急诊服务流程，为特殊人群、特殊病种患者就诊提供便利。加强医疗机构门、急诊诊疗连续化管理，尝试优先安排熟悉患者病情的医师提供服务，改善患者就医感受，实现患者治疗、转诊、报销等程序合理有序、无缝衔接。优化服务流程，增强便民设施，有效解决“挂号、候诊、收费、取药排队时间长”等问题。要添置座椅、推车、轮椅、雨伞、饮水机、取款机等基本便民设施，为患者就医尽可能提供方便。

　　5. 改进住院服务。要完善服务流程，落实“四优先、三减免”要求，对无主患者、孤寡老人、烈军属、计生特殊家庭和65岁以上老人，实行优先挂号、优先就诊、优先取药、优先住院，免收挂号费，检查治疗费在医院规定的基础上优惠10%，住院床位费减免10%。积极探索对无主患者、计划生育特殊家庭、五保户、急诊危重患者实行“先治疗、后交费”的服务模式。推行“入院一封信，出院一张表”，入院时向患者和家属介绍各项政策信息，告知管理规定和住院事项，出院时征求患者对医疗服务的意见建议。所有医疗机构都要为患者提供双休日办理出入院手续服务，提供检查预约服务，方便患者就诊。要改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。积极创造条件提供临床营养服务，改善患者膳食质量。要优化报销程序，全面推行新农合报销与大病医疗救助“一站式”服务，加强市县乡三级医疗机构新农合和医保信息化网络建设与应用，实现新农合补偿、大病救助现场审核和报销费用垫付即时结报，新农合实际补偿比达到60%以上。要开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，及时改进住院服务，二级以上医院随访率要达到90%以上，乡镇医疗机构要达到80%以上。要加强药品采购管理，严格执行药品网上集中采购程序，做好急救和短缺药品储备。各级食药监部门要加强药品质量和流通领域监管，严肃查处药品经营违法违规行为，确保药品质量安全。

　　6. 改进护理服务。要合理配备护理人员，确保临床护理岗位护士占总护士比例不低于95%，护床比不低于0.4：1。全面开展优质护理服务，二级、三级医院“护理服务示范病房”覆盖率分别达到80%、100%，患者对护理工作满意率达到95%以上。全面执行基础护理和责任制整体护理，着力提升危重症病人护理质量，确保患者医疗安全。改进服务态度，将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作，开展护理礼仪培训，落实微笑服务和宾馆式服务，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的良好护理氛围。

　　（三）进一步规范执业行为，着力提高医疗质量管理能力。

　　7. 强化制度执行。要加强医疗机构班子建设，完善管理制度和议事规则，落实院科两级工作职责，提升综合管理效率和水平，营造风清气正、团结协作的良好氛围。强化医疗质量安全管理，落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救等22项核心制度，医务人员要知晓和熟练操作本岗位核心制度。加强重点环节质量控制，加强对急危重症患者的管理，不断提高急危重症患者抢救成功率，强化重点科室院感监控，有效预防和控制医院感染。严格执行医务人员和医疗机构“八八排队”制度，每月开展处方点评公示，二级以上医院处方合格率达到95%以上。全面落实室间质评工作，不断扩大基层医疗机构室间质评项目数量和覆盖范围。继续推行医疗机构间医学检查、医学检验结果互认制度，减轻患者负担。开展过度医疗行为专项整治，严格落实抗菌素应用原则和医院诊疗、检查控费措施，做到合理检查、合理治疗、合理用药。建立医疗核心制度落实长效机制，开展月考核评估，对违反核心制度的科室、人员采取相应惩戒措施，并督促整改落实。质控结果必须约束临床，真正起到规范医疗行为的作用。严格执行分级诊疗制度，认真落实“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”要求，不断完善高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病首诊报告制和月报制度，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理和分级诊疗工作职责。

　　8. 改进服务措施。严肃工作纪律，深入开展医疗行风建设“九不准”活动，积极创建“无回扣”、“无红包”医院。加强监督检查，严肃查处开单提成、收受商业贿赂等违纪行为。改进服务礼仪，整洁规范着装，佩戴胸卡标志，充分尊重患者，和蔼热情接诊，体现良好职业素养。要在门诊、住院、收费等醒目位置，通过电子显示屏、公示栏、价目表等方式，公示诊疗项目、常用药品和医用耗材价格。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、金额等告知患者。完善医疗服务项目病历记录和费用核查制度，接受患者价格咨询和费用查询。实行患者费用双人核查，杜绝“乱收费”和“错收费”等问题发生。

　　9. 规范执业行为。要加强医患沟通，了解患者心理需求和变化，及时做好解释、沟通和疏导，减少矛盾纠纷。加强 “三基”、“三严”培训，提高医务人员业务素质，筑牢依法执业意识。对容易发生技术缺陷的科室和岗位，查找安全风险点，予以重点防范和管理。健全医疗质量管理体系，把质量监管措施落实到每个环节。各医疗机构要建立医疗投诉管理制度，规范投诉流程，为患者设立专门的投诉服务和处理渠道。实行医疗纠纷调处首问责任制，二级以上医院必须成立专门医疗纠纷调处科室，方便患者投诉和建议。对患者投诉和建议，要快速反应，正确面对，及时查处，严禁推诿扯皮或将纠纷上交，激化矛盾。对服务质量差、违反医疗规程制度等原因造成的纠纷事故，要严肃追究有关人员责任。要建立医疗纠纷事故通报制度，各级医疗机构对发生的医疗纠纷事件要逐例分析评价和总结，吸取经验教训，形成纠纷评估、追责和整改报告，并按月上报。各级卫生计生部门定期对医疗纠纷事故发生和处置情况进行通报，督促医务人员自觉树立事故防范意识，防止类似事故发生。

　　（四）进一步优化服务环境，着力提高平安医院创建水平。

　　10. 开展“五化”建设。各级医疗机构要将“绿化、硬化、美化、亮化、净化”作为改善服务环境、塑造行业形象的重要工作常抓不懈，切实为患者创造优美舒适的就医环境。绿化方面，要切实增加院落绿化面积，增加室内绿植，有效净化医院空气。硬化方面，院落要不留裸地，划定停车标志，确保急救通道畅通。美化方面，要设置醒目标识牌、宣传栏、就诊流程图、院务公开牌，做到整齐划一，切实方便就诊。亮化方面，要突出医院重点部位，特别是医院标志、夜间导医标识、健康文化标语等亮化要通宵开启。净化方面，要实行全天候保洁，做到室内外环境整洁，特别是卫生间要全部开放，做到无垃圾、无异味，方便患者入厕。同时，要教育职工、患者、陪护家属养成良好卫生习惯，共同创造舒适干净的卫生环境。要严格落实禁烟制度，在院落适当设置吸烟区域，引导病人及家属在指定区域吸烟，严禁楼内室内吸烟。

　　11. 消除安全隐患。要严格落实安全生产、综治和消防安全责任制，加大“人防、物防、技防”力度，确保电子监控覆盖率达到100%。建立和完善安全措施，突出抓好门诊、药房、制氧室、剧毒化学品、仓库、配电室等重点部位的安防管理，坚决杜绝重特大安全事故发生，以平安保秩序、促质量。各级公安部门要积极配合医疗机构开展打击“医托”专项行动，维护医院正常秩序，及时处置“职业医闹”等寻衅滋事行为，确保医院业务开展和医务人员安全不受影响。

　　12. 开展体验活动。各县区、各级卫生计生部门要在全面落实月督导、季分析、半年考核、年度总结制度的基础上，采取就诊体验、明察暗访、夜间突查等措施，对诊疗过程、诊疗秩序、服务态度、环境卫生、便民措施、医院值班、安全保卫、基本药物制度落实、医疗收费、行风建设等情况全面检查，及时发现解决问题，不断提升患者满意度。

　　五、保障措施

　　（一）加强领导，靠实工作责任。市政府成立由分管副市长任组长，协调副秘书长、市卫计委主要负责人任副组长，市直有关部门负责人、8县区政府分管负责人为成员的市医疗服务质量提升年活动领导小组，具体负责组织协调指导活动开展。各县区政府、各级卫生计生部门和各医疗机构都要成立相应组织机构，制定实施方案，细化活动内容，靠实工作责任，扎实开展工作。各县区、市直各医疗机构务于3月15日前将活动方案上报市卫计委。

　　（二）加强宣传，营造良好氛围。各县区政府、各级卫生计生部门和各医疗机构都要结合实际，积极拓展活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，切实将医疗服务质量提升活动融入工作各个环节。要会同宣传、工会、妇联等部门，要充分利用各类媒体，大力宣传活动开展情况，强化典型引领和示范推动，营造良好舆论氛围。

　　（三）加强督导，确保取得实效。各县区、各级卫生计生部门要切实加强对医疗服务质量提升年活动的督导考核，确保活动取得实效。市卫计委要将活动纳入年度目标责任考核内容，加大督查力度。各县区政府要定期不定期开展督查活动，查找问题，指导督促活动开展。市政府分管领导将随机抽查县区和医疗机构活动开展情况。市政府将对活动成效突出的县区和医疗机构予以表彰，对活动开展不积极、效果不明显、群众不满意的县区和医疗机构，严肃问责，通报批评。

　　附件：市医疗服务质量提升年活动领导小组组成人员名单

　　附件

　　市医疗服务质量提升年活动领导小组组成人员名单

　　组 长：王 谦 市政府副市长

　　副组长：高世武 市政府副秘书长

　　白恒玺 市卫生计生委主任

　　成 员：杨彦林 市委宣传部副部长

　　杭小平 市卫生计生委副主任

　　惠 刚 市公安局副局长

　　石永宁 市人社局副局长

　　麻 旭 市食品药品监督管理局副局长

　　陆晓峰 市卫生计生委副主任

　　张 瑾 市物价局局长

　　刘逢春 市社会救助局副局长

　　杨 伟 市总工会副主席

　　张子艳 市妇联副主席

　　张 伟 市医改办主任

　　左长寿 市红十字会副会长

　　齐文潇 西峰区副区长

　　常文洲 庆城县副县长

　　石博学 宁县副县长

　　刘 刚 正宁县副县长

　　余义成 镇原县副县长

　　肖玉川 环县副县长

　　宋生明 华池县副县长

　　王 峰 合水县副县长

　　张志峰 市人民医院院长

　　程同心 市中医医院院长

　　王世林 市妇幼保健计划生育服务中心主任

　　王振运 市第二人民医院院长

　　领导小组下设办公室，设在市卫生计生委，由张伟同志兼任办公室主任。