庆政办发〔2015〕158号

各县（区）人民政府，市政府各部门，中、省驻庆各单位：

　　《网络留言办理实施办法》已经市政府同意，现予印发，请结合实际认真贯彻落实。

　　庆阳市人民政府办公室

　　2015年10月11日

网络留言办理实施办法

　　第一章  总  则

　　第一条  为认真做好人民网“地方领导留言板”、中国甘肃门户网站“政民互动”栏目和中国庆阳网站“网络留言办理反馈系统”的网络留言办理工作，提高办理质量和水平，推动网络留言办理工作规范化、制度化、常态化，根据《国务院信访条例》、《甘肃省信访条例》和《甘肃省人民政府办公厅关于印发〈网民留言办理工作实施办法〉的通知》（甘政办发〔2015〕115号），特制定本办法。

　　第二条  本办法所称网络留言是指：网民通过网络，在人民网“地方领导留言板”、中国甘肃门户网站“政民互动”栏目和中国庆阳网站“网络留言办理反馈系统”中给市政府领导、市政府部门、县（区）政府和中省驻庆单位的意见建议、投诉求助和咨询网贴等电子信函，以下简称网络留言。

　　第三条  网络留言内容一般可分为咨询、求助、建议、投诉、举报、其它等六大类。受理内容为：对人民政府颁布的规章等规范性文件的意见和建议；对人民政府及其所属工作部门的意见、建议和批评；对人民政府及其所属工作部门工作人员失职行为的申诉、控告或者检举；不服人民政府及其所属工作部门处理决定的申诉；属于人民政府职权范围内的其它信访事项。

　　第四条  做好网络留言办理工作，必须坚持围绕中心、服务大局、促进发展的原则，实事求是，客观公正，重视民意，服务群众，属地管理，分级负责，依法、合理、及时处理留言中反映的情况和问题。

　　第二章  责任分工

　　第五条  网民在人民网“地方领导留言板”和中国甘肃门户网站“政民互动”栏目中给市政府主要领导或涉及本市职责范围的网络留言，按照（甘政办发〔2015〕115号）《网民留言办理工作实施办法》中关于属地管理、对口办理的规定，由市政府办公室负责签收（认领）、整理、呈报、办理(转办)、督办、回复。

　　第六条  网民在中国庆阳网站“网络留言办理反馈系统”中给市政府领导的网络留言，由市政府对口协调秘书长及市政府办公室相关科室负责签收（认领）、整理、呈报、办理（转办）、督办、回复。

　　给县（区）政府、市政府部门和中省驻庆单位的网络留言由各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位根据职责，负责签收（认领）、整理、呈报、承办（核查、处理）、回复。

　　第三章  办理程序

　　第七条  承办单位根据具体内容，将网络留言分为三种方式办理。

　　限时办理件：办理时限为5个工作日。对具备及时办理回复条件的网络留言，应按时办理回复；对所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后逐步解决的，应将有关情况详细解释清楚，取得网民的理解和支持；对网民的建言献策，应认真对待，作为决策参考的相关资料，回复时应主动说明采纳的建议和意见情况。

　　承诺办理件：对网络留言所涉及的问题相对复杂，确需一定的处理周期或列入计划逐步解决，应在5个工作日内回复处理情况或列入计划情况，做好解释说明工作，并承诺办结的最后时限。待办理完结后二次回复办结情况。

　　联合办理件：对网络留言反映的问题涉及多个部门多头管理的，需要一定的处理周期或多部门办理意见不一致时，主办单位应在5个工作日内呈送市政府相关领导研究协调处理，并在15个工作日内办理回复。

　　网络留言办理回复时限从系统交办之日起计算。

　　第八条  网络留言办理工作按照签收（认领）—整理—呈报—办理（转办）—督办—承办（核查、处理）—回复的程序进行。

　　第九条  人民网“地方领导留言板”网络留言按以下程序办理：

　　1．签收（认领）、整理。市政府办公室通过人民网“地方领导留言板”市长留言办理账号，登录机构用户后台，及时认领由省政府办公厅每日审核交办的网络留言，做到工作日留言当日签收（认领），节假日留言节后第一个工作日12时前签收（认领）。按照“按时签收、积极认领、整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，负责对网络留言进行整理，建立网络留言登记、转送、办理情况工作台账。

　　2．办理（转办）、督办。市政府办公室网络留言办理工作人员根据留言内容，呈请相关领导阅示，制作《网络留言转办通知单》，批转相关县（区）、市政府相关部门或中省驻庆相关单位办理，并督办落实。

　　3．承办（核查、处理）。各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位收到市政府办公室《网络留言转办通知单》后，根据本办法第七条规定，及时承办（核查、处理）网络留言。

　　4．回复。承办单位在调查核实网络留言的基础上提出答复意见，经主要负责同志审核签字后，整理《网络留言办理反馈结果回告单》，将办理、回复结果报市政府办公室，经市政府办公室相关领导审核签字后在人民网“地方领导留言板”机构后台进行报送（回复）。

　　第十条  中国甘肃门户网站“政民互动”栏目网络留言按以下程序办理：

　　1．签收（认领）、整理。市政府办公室通过中国甘肃门户网站“政民互动”平台办理账号，登录机构用户后台，及时认领由省政府办公厅每日审核交办的网络留言，做到工作日留言当日签收（认领），节假日留言节后第一个工作日12时前签收（认领）。按照“按时签收、积极认领、整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，负责对网络留言进行整理，建立网络留言登记、转送、办理情况工作台账。

　　2．办理（转办）、督办。市政府办公室网络留言办理工作人员根据留言内容，呈请相关领导阅示，制作《网络留言转办通知单》，批转相关县（区）、市政府相关部门或中省驻庆相关单位办理，并督办落实。

　　3．承办（核查、处理）。各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位收到市政府办公室《网络留言转办通知单》后，根据本办法第七条规定，及时承办（核查、处理）网络留言。

　　4．回复。承办单位在调查核实网络留言的基础上提出答复意见，经主要负责同志审核签字后，整理《网络留言办理反馈结果回告单》，将办理、回复结果报市政府办公室，经市政府办公室相关领导审核签字后在中国甘肃门户网站“政民互动”平台回复。

　　第十一条  中国庆阳网站“网络留言办理反馈系统”网络留言按以下程序办理：

　　1．签收（认领）、整理。根据职责分工，市政府办公室、各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位网络留言办理人员收到中国庆阳网站网络留言督办短信后，及时登录系统进行签收（认领）。做到工作日留言当日签收（认领），节假日留言节后第一个工作日12时前签收（认领）。按照“按时签收、积极认领、整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，负责对网络留言进行整理，建立网络留言登记、转送、办理情况工作台账。

　　2．办理（转办）、督办。网民给市政府领导的网络留言，由市政府办公室相关科室根据留言内容，呈请相关领导阅示，制作《网络留言转办通知单》，批转相关县（区）、市政府相关部门或中省驻庆相关单位办理，并督办落实。

　　网民给各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位的网络留言，按照本办法第七条规定，由受理单位直接办理。

　　3．承办（核查、处理）。各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位收到市政府办公室《网络留言转办通知单》后，根据本办法第七条规定，及时承办（核查、处理）网络留言。

　　4．回复。承办单位在调查核实网络留言的基础上提出答复意见，经主要负责同志审核签字后，整理《网络留言办理反馈结果回告单》，将办理、回复结果报市政府办公室，经市政府办公室相关领导审核签字后在中国庆阳网站“网络留言办理反馈系统”进行回复。

　　各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位直接受理的网络留言，根据本办法第七条规定，由主办单位直接回复。对涉及范围广、基层反映强烈、社会影响较大的重要留言，由主办单位汇报市政府相关领导审定后回复。

　　第四章  工作要求和注意事项

　　第十二条  各县（区）、各部门、各单位要高度重视网络留言办理工作，规范工作程序，明确工作责任，及时高效办理。主要领导要亲自阅批，明确一名班子成员具体分管，确定一名工作人员具体办理。

　　第十三条  网络留言办理工作实行首问责任制。各县（区）、各部门、各单位对涉及本县（区）、本部门、本单位的网络留言要按时签收，按照程序及时办理回复。对于网民所反映的问题全部属于或部分属于本县（区）、本部门、本单位职责范围的网络留言，按照本办法第七条规定的网络留言三种方式办理。对于不属于本县（区）、本部门、本单位职责范围的留言，要及时正面回复网民，将有关情况详细解释清楚，取得网民的理解和支持，并根据情况指引网民向有关县（区）、部门、单位留言反映情况。

　　第十四条  主办（承办）单位工作人员在网络留言办理过程中，应严格遵守保密纪律和《国家信访条例》，不得泄露国家机密和网民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况。

　　第十五条  网络留言办理的相关工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开留言人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；不得公开留言办理过程中涉及讨论性程序和言行；不得公开与上级党政机关、部门和宗教习俗相悖的留言信息。

　　第十六条  对于不宜公开的处理结果，网络留言主办单位只向留言人回复，不得向社会公开。确需向社会公开的，要回避回复内容中涉及的姓名、工作单位、住址等个人信息。

　　第五章  考核通报和责任追究

　　第十七条  市政府办公室定期对网络留言办理工作的响应（认领）率、按时办结率、及时回复率和网民满意程度进行数据统计分析，以《网络留言办理工作情况通报》印发各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位，并抄送市政府领导。

　　第十八条  对于网络留言办理工作不认真负责，不按规定时限签收，不及时办理回复，违反本办法第十四、十五、十六条之规定，造成不良影响或严重后果的，市政府进行问责并追究有关领导和工作人员的责任。

　　第六章  附  则

　　第十九条  各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位网络留言办理工作人员出现工作岗位调整或其它不能履行网络留言办理工作职责的情况，要及时重新确定网络留言办理工作人员，并以工作单位名义分别联系省政府网站管理中心或市电子政务与信息资源管理办公室，办理网络留言帐号注销、设置等工作，确保网络留言办理工作责任到人，工作不脱节、不停滞。

　　第二十条  各县（区）政府、市政府各部门、中省驻庆各单位可参照本办法对本县（区）、本部门、本单位网络留言办理工作进行规范。

　　第二十一条  本办法由庆阳市政府办公室负责解释。

　　第二十二条  本办法自印发之日起施行。市政府办公室2015年2月印发的《中国庆阳网站网络留言办理暂行办法》（庆政办发〔2015〕14号）同时废止。